Η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι θεμελιώδες στοιχείο μιας επιτυχημένης επιχείρησης. Αλλά πολλές επιχειρήσεις αγωνίζονται να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση και να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Μια κακή εμπειρία μπορεί να απομακρύνει έναν πελάτη για χρόνια. Αλλά μην απελπίζεστε! Υπάρχουν αρκετές μέθοδοι για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στην επιχείρησή σας, από το να έχετε σαφώς καθορισμένους και μετρημένους στόχους υπηρεσιών και να παρακινείτε τους υπαλλήλους σας, να χρησιμοποιείτε τα σχόλια των πελατών και να ενημερώνετε τα εργαλεία εξυπηρέτησής σας για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών σας. Ανεξάρτητα από την προσέγγισή σας, η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στην επιχείρησή σας δεν πρέπει να είναι αγώνας.
Βήματα
Μέρος ένας από 4: Παρακίνηση των υπαλλήλων σας
- ένας Επενδύστε στην εκπαίδευση υπηρεσιών, παρά σε ένα τμήμα ποιοτικού ελέγχου. Ανάλογα με το πόσο μεγάλη ή μικρή είναι η επιχείρησή σας, ενδέχεται να έχετε ήδη ένα τμήμα ποιοτικού ελέγχου. Αυτό το τμήμα παρακολουθεί και τεκμηριώνει τυχόν προβλήματα ποιότητας και εργάζεται για την αντιμετώπισή τους. Ωστόσο, ανάλογα με το τμήμα ελέγχου ποιότητας, μπορεί πραγματικά να ρυθμιστεί η επιχείρησή σας για κακές επιδόσεις, καθώς μπορεί να αποδείξει στους άλλους υπαλλήλους σας ότι η ποιότητα δεν αποτελεί το κύριο μέλημά τους. Η επένδυση στην εκπαίδευση που εκπαιδεύει όλους τους εργαζομένους σε όλα τα επίπεδα, και όχι μόνο σε ένα τμήμα ποιοτικού ελέγχου, θα ενημερώσει τους εργαζομένους σας ότι έχουν ευθύνη για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, ανεξάρτητα από τον ρόλο τους στην εταιρεία.
- Κοιτάξτε τα κενά στην εκπαίδευση υπηρεσιών στο τρέχον εργατικό δυναμικό σας. Ζητήστε από τους υπαλλήλους σας να παρακολουθήσουν σεμινάριο εξυπηρέτησης πελατών, διαδικτυακά ή αυτοπροσώπως, ως μέρος μιας απαίτησης βελτίωσης της απόδοσης. Οργανώστε εκπαιδευτικές συνεδρίες που στοχεύουν συγκεκριμένα ζητήματα ή κενά, όπως πώς να αλληλεπιδράσετε με πελάτες στο ταμείο ή πώς να χειρίζεστε μια ομιλία σε έναν πελάτη σε μια συνάντηση.
- Για παράδειγμα, εάν προσπαθείτε να βελτιώσετε την υπηρεσία στο ταμειακό μητρώο, ορίστε μια εκπαιδευτική συνεδρία που στοχεύει στη βελτίωση της υπηρεσίας στο μητρώο. Μπορείτε να συζητήσετε πώς να υποδεχτείτε έναν πελάτη στο μητρώο, πώς να τον καλέσετε γρήγορα και γρήγορα και πώς να τους παραδώσετε την αλλαγή ή την κάρτα χρέωσής τους στο τέλος της συναλλαγής. Μπορείτε επίσης να δώσετε εντολή στους υπαλλήλους σας να κάνουν πλαστές συναλλαγές, όπου ένας υπάλληλος ενεργεί ως εργαζόμενος στο μητρώο και ο άλλος υπάλληλος ενεργεί ως πελάτης.
- Μην σταματήσετε να εκπαιδεύετε τους υπαλλήλους μετά τις πρώτες ημέρες ή τις εβδομάδες τους στη δουλειά. Διδάξτε στους υπαλλήλους ότι υπάρχουν πάντα περισσότερα και μπορούν να μαθαίνουν για τη δουλειά τους, την επιχείρησή σας και πώς να εξυπηρετούν τους πελάτες.
- 2 Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα έναρξης νέου υπαλλήλου. Αυτό το πρόγραμμα θα εκπαιδεύσει νέους εργαζομένους για την ποιότητα και την εξυπηρέτηση μόλις αρχίσουν να εργάζονται. Πρέπει να είναι ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα που δίνει στους νέους εργαζόμενους μια σαφή αίσθηση των προϊόντων, των υπηρεσιών και της βασικής επιχειρηματικής στρατηγικής της εταιρείας σας. Θα πρέπει επίσης να ενισχύσει την προσέγγιση της εταιρείας σας στους πελάτες και τη δέσμευση για ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.
- Το πρόγραμμα πρέπει να περιλαμβάνει μια επισκόπηση της προσέγγισης της εταιρείας σας στην υπηρεσία. Δώστε παραδείγματα ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών που είχατε στο παρελθόν ή / και αντιμετωπίζετε αυτήν τη στιγμή, καθώς και τις λύσεις που βρήκατε για την αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων. Αυτό θα βοηθήσει τους νέους προσλήψεις να κατανοήσουν την προσέγγισή σας στην υπηρεσία και τον τρόπο επίλυσης προβλημάτων αυτών των ζητημάτων.
- Συνδυάστε έναν έμπειρο υπάλληλο με έναν νέο υπάλληλο. Ο έμπειρος εργαζόμενος μπορεί να προσφέρει από πρώτο χέρι την εμπειρία της επιχείρησής σας και τον τρόπο απόδοσης σε μια συγκεκριμένη θέση ή ρόλο. Ο έμπειρος εργαζόμενος μπορεί επίσης να δώσει στους νέους εργαζόμενους δείκτες για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στους πελάτες.
- Εάν είναι δυνατόν, συμπεριλάβετε μέρος του προσανατολισμού του νέου υπαλλήλου. Οδηγήστε μία από τις εκπαιδευτικές συνεδρίες για να δείξετε στους νέους υπαλλήλους που έχετε δεσμευτεί για το νέο πρόγραμμα πρόσληψης. Αυτό θα σας δώσει επίσης την ευκαιρία να διδάξετε τις αξίες της εταιρείας στις νέες προσλήψεις αμέσως και να προετοιμάσετε τους νέους υπαλλήλους για επιτυχία.
- 3 Διδάξτε τον κανόνα 30/30. Αυτός ο απλός κανόνας δηλώνει ότι ο υπάλληλος πρέπει να χαιρετήσει κάθε πελάτη εντός 30 βημάτων ή 30 δευτερολέπτων από την είσοδο στο κατάστημα. Αυτή η προσοχή θα διασφαλίσει ότι οι πελάτες σας θα αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και επιθυμητοί, κάτι που θα μεταφράζεται σε μια πιο θετική εικόνα της επιχείρησής σας.
- Φροντίστε να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας να επικοινωνούν καλωσόρισμα με τη γλώσσα του σώματος τους καθώς και με τα λόγια τους. Ένα «γεια» δεν θα σημαίνει πολλά αν προέρχεται από έναν υπάλληλο που δεν κάνει επαφή με τα μάτια, δεν χαμογελάει, ούτε στέκεται όρθια με ανοιχτή γλώσσα σώματος.
- Εάν η επιχείρησή σας βασίζεται στον ιστό, δημιουργήστε ένα σύστημα αυτόματης απόκρισης, ώστε οι πελάτες σας να γνωρίζουν ότι τα μηνύματά τους έχουν ληφθεί και εργάζεστε για την επίλυση του προβλήματος.
- 4 Συνδέστε τις ενέργειες του υπαλλήλου σας με τη συνολική απόδοση της επιχείρησης. Αυτό σημαίνει να δείχνετε στους υπαλλήλους σας ότι αυτό που κάνουν καθημερινά στο χώρο εργασίας έχει μεγάλη επίδραση στην ευτυχία των πελατών και στην ουσία. Η δέσμευση της ατομικής συμπεριφοράς σε ένα μεγαλύτερο σύστημα θα δώσει στους υπαλλήλους σας την αίσθηση του πόσο σημαντικό είναι να εξασκούν καθημερινά καλής ποιότητας υπηρεσίες.
- Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να προκαλέσετε τους υπαλλήλους σας να δεσμευτούν να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες για ένα μήνα. Στο τέλος του μήνα, δείξτε στους υπαλλήλους σας απόδειξη βελτίωσης των πωλήσεων και χαμηλότερα παράπονα πελατών.
- 5 Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να σκεφτούν την εξυπηρέτηση πελατών ως «ιστορία» για την επιχείρησή σας. Οι υπάλληλοί σας είναι ο κύριος τρόπος με τον οποίο οι πελάτες θα αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο τρόπος συμπεριφοράς τους προς τους πελάτες δημιουργεί τη συνολική «κουλτούρα» μιας επιχείρησης ή ενός καταστήματος. Κατανοώντας ότι οι αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες δεν περιορίζονται σε μία ανταλλαγή σε ταμειακή μηχανή, αλλά ότι στην πραγματικότητα ενημερώνουν τον τρόπο με τον οποίο ένας πελάτης αισθάνεται για ολόκληρο το μέρος, θα βοηθήσει να παρακινήσει τους υπαλλήλους να παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση κάθε φορά.
- Για παράδειγμα, το μανάβικο Trader Joe συχνά αποδίδει στην κορυφή του κλάδου του στην κατάταξη εξυπηρέτησης πελατών, επειδή οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται για να παρέχουν μια φιλική, χαλαρή ατμόσφαιρα στο κατάστημα και να προσφέρουν προσωπικές προτάσεις για προϊόντα. Αυτή η προσέγγιση καθιστά διασκεδαστικό να ψωνίζετε εκεί, κάτι που προσελκύει τους πελάτες, παρόλο που το απόθεμα του Trader Joe είναι συνήθως πιο περιορισμένο από άλλα μανάβικα.
- 6 Δώστε στους υπαλλήλους σας ποιοτικούς στόχους υπηρεσιών. Αυτοί οι στόχοι πρέπει να είναι προκλητικοί, αλλά εφικτοί. Η έρευνα για τον καθορισμό στόχων έδειξε ότι ο καθορισμός συγκεκριμένων και απαιτητικών στόχων οδηγεί σε υψηλότερα επίπεδα απόδοσης των εργαζομένων. Αποφύγετε εύκολους ή ασαφείς στόχους, όπως 'απλώς κάντε το καλύτερο δυνατό'.
- Επικεντρωθείτε σε συγκεκριμένες ενέργειες και στάσεις, όπως να χαιρετήσετε κάθε πελάτη με ένα χαμόγελο και ένα γεια, να τους βοηθήσετε με ένα κατάλληλο δωμάτιο και μέγεθος και να βεβαιωθείτε ότι η συναλλαγή τους στο μητρώο είναι γρήγορη και ευχάριστη.
- Για παράδειγμα, στο καζίνο της Harrah στο Λας Βέγκας, το προσωπικό πρέπει να επιτύχει στόχους που έχουν τεθεί με βάση τη θέση του ατόμου στο καζίνο, καθώς και τους στόχους που έχει θέσει η ομάδα ξενοδοχείων της Harrah στην περιοχή του Βέγκας. Οι διευθυντές της Harrah συνεργάζονται με τους υπαλλήλους για να διασφαλίσουν ότι οι στόχοι είναι προκλητικοί, αλλά εφικτοί. Το Harrah χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό καθορισμού στόχων και μελλοντικών ανταμοιβών για να παρακινήσει τόσο τον μεμονωμένο υπάλληλο όσο και την ομάδα.
- 7 Αναγνωρίστε και ανταμείψτε βελτιώσεις στην απόδοση των εργαζομένων. Παρακινήστε τους υπαλλήλους σας αναγνωρίζοντας τα επιτεύγματά τους και την ικανότητά τους να επιτύχουν ή ακόμη και να ξεπεράσουν τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν δύο βασικοί τρόποι ανταμοιβής των εργαζομένων:
- Οικονομικές ανταμοιβές: Ένας από τους ευκολότερους τρόπους για την εφαρμογή οικονομικών ανταμοιβών είναι η αύξηση των μισθών και η διανομή μπόνους στους υπαλλήλους σας. Αλλά αν δεν είστε σε θέση να μοιράσετε περισσότερα χρήματα στους υπαλλήλους σας ταυτόχρονα, μπορείτε να βελτιώσετε τα οικονομικά τους με άλλους τρόπους. Δώστε τους επιπλέον ώρες που ζητούν, προσφέρουν πιο προσιτές επιλογές υγειονομικής περίθαλψης και να είστε ευέλικτοι στις ανάγκες φροντίδας παιδιών ή ηλικιωμένων.
- Μη οικονομικές ανταμοιβές: Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα αναγνώρισης που δείχνει στους υπαλλήλους σας πόσο εκτιμάτε τη σκληρή δουλειά και την προσοχή τους στην εξυπηρέτηση πελατών. Εστίαση σε ένα πρόγραμμα που αναγνωρίζει τη διάρκεια υπηρεσίας του υπαλλήλου, τα θετικά σχόλια των πελατών ή την επίτευξη ενός στόχου εξυπηρέτησης πελατών. Χρησιμοποιήστε ανταμοιβές όπως πλάκες, πιστοποιητικά, εμπορικά προϊόντα, πιστοποιητικά δώρων ή δωρεάν προϊόντα. Αν και αυτές οι ανταμοιβές δεν θα ωφελήσουν απαραίτητα την εργαζόμενη οικονομικά, θα δώσουν στον υπάλληλο μια αίσθηση υπερηφάνειας και επιτεύγματος που είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση των κινήτρων της.
- 8 Ενημερώστε τους υπαλλήλους σας ότι υπάρχει περιθώριο ανάπτυξης. Ένας άλλος τρόπος για να παρακινήσετε και να ενδυναμώσετε τους υπαλλήλους σας είναι να παρέχετε ευκαιρίες να ανεβείτε σε υψηλότερες θέσεις στην εταιρεία ή την επιχείρηση. Δημιουργήστε ηγετικές θέσεις για μακροχρόνιους υπαλλήλους ή υπαλλήλους που έχουν επιδείξει υψηλό επίπεδο απόδοσης. Ενθαρρύνετε τους νεότερους υπαλλήλους να φιλοδοξούν σε υψηλότερη θέση ή ρόλο και να τους παρέχουν ευκαιρίες να αποδειχθούν.
- Μπορείτε να αποφασίσετε να διενεργείτε ετήσιες αναφορές απόδοσης των υπαλλήλων σας για να τους ενημερώσετε πού βρίσκονται και πώς μπορούν να βελτιώσουν την απόδοσή τους για το επόμενο έτος. Οι αξιολογήσεις απόδοσης είναι επίσης ένας εξαιρετικός τρόπος για να ενισχύσετε τις θετικές συμπεριφορές στους υπαλλήλους σας και να τους δείξετε πού μπορεί να είναι η καριέρα τους στην εταιρεία.
- 9 Δώστε έμφαση στην επίλυση προβλημάτων. Είναι σημαντικό να υπογραμμίσετε στους υπαλλήλους σας ότι πρέπει να είναι εξυπηρετικοί αλλά και φιλικοί. Ένας ευγενικός και εξυπηρετικός υπάλληλος πωλήσεων που δεν γνωρίζει τίποτα για τα εμπορεύματα που πουλάει δεν θα ικανοποιήσει τους πελάτες της. Ομοίως, ένας υπάλληλος που αναγνωρίζει ένα πρόβλημα υπάρχει χωρίς να έχει τη δυνατότητα να το αντιμετωπίσει πιθανότατα δεν θα εντυπωσιάσει τον πελάτη.
- Εάν ο εργαζόμενος δεν μπορεί να παράσχει μια άμεση λύση, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας για να παράσχουν ένα «σχέδιο δράσης» για τον τρόπο αντιμετώπισης του ζητήματος το συντομότερο δυνατό. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει καλέσει ένα πρόβλημα με ένα χλοοκοπτικό που αγόρασε, αλλά το κατάστημά σας θα κλείσει σε πέντε λεπτά, θα μπορούσατε να υποσχεθείτε να στείλετε ένα άτομο στο σπίτι της το πρώτο πράγμα το πρωί για να το επισκευάσετε.
- 10 Διδάξτε στους υπαλλήλους σας να υπεραντισταθμίσουν για τυχόν προβλήματα ή παράπονα. Αυτός είναι ο τρόπος επίτευξης της εξυπηρέτησης πελατών που πηγαίνει «πάνω και πέρα». Κάθε πελάτης πρέπει να αφήσει το κατάστημα ή το χώρο εργασίας σας ευτυχισμένο. Ακόμα κι αν εσείς ή ένα μέλος του προσωπικού κάνετε κάποιο λάθος, ο πελάτης θα πρέπει να εξακολουθεί να είναι ικανοποιημένος. Μην ενεργείτε αμυντικά και μην κατηγορείτε τον πελάτη ότι κάνει λάθος. Ακούστε υπομονετικά το παράπονο του πελάτη και ζητήστε τη συγνώμη σας. Στη συνέχεια, εξηγήστε πώς θα λύσετε το ζήτημα της υπηρεσίας για τον πελάτη. Ο πιο ευγενικός υπάλληλος στον κόσμο δεν θα αντισταθμίσει την ανικανότητα ή την αδυναμία επίλυσης του ζητήματος ενός πελάτη.
- Για παράδειγμα, ένας πελάτης έρχεται με μια μπλούζα που διαλύθηκε στο πλυντήριο. Έχει την απόδειξή της για να αποδείξει ότι αγόρασε την μπλούζα από το κατάστημά σας πριν από δύο ημέρες. Ο πελάτης απαιτεί επιστροφή χρημάτων για την μπλούζα, καθώς δεν ήταν φθηνό, αλλά δεν κράτησε όταν πλύθηκε.
- Ο υπάλληλος σας καλεί, τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης, για να συζητήσετε πώς να εξυπηρετήσετε καλύτερα αυτόν τον πελάτη. Ξεκινήστε ζητώντας συγγνώμη από τον πελάτη για την κακή ποιότητα του αποθέματός σας. Στη συνέχεια, εξηγήστε ότι παρόλο που δεν κάνετε επιστροφές χρημάτων (όπως αναφέρεται στην απόδειξη), μπορείτε να της προσφέρετε μια δωροκάρτα στο κατάστημα στο πλήρες ποσό του προϊόντος κακής ποιότητας, καθώς και μια επιπλέον έκπτωση στην επόμενη αγορά της. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης γνωρίζει ότι έχετε αντιμετωπίσει το πρόβλημά της και δεν θα την αφήσετε δυσαρεστημένη. Στη συνέχεια, θα πρέπει να διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι θα ερευνήσετε τον κατασκευαστή του κατεστραμμένου ρούχου και να τραβήξετε το υπόλοιπο από τα ράφια σας.
- Οι πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι θα πρέπει να έχουν κίνητρα για να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας. Αυτό είναι πιο πιθανό να δημιουργήσει καλή θέληση παρά να επιλύσει το πρόβλημα μόνο του.
- έντεκα Ακούστε σχόλια από τους υπαλλήλους σας. Οι υπάλληλοί σας μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για πιθανές βελτιώσεις στην υπάρχουσα προσέγγισή σας για την ποιότητα των υπηρεσιών. Δίνοντας προσοχή στα σχόλιά τους, σας δείχνει επίσης ότι ενδιαφέρεστε για το τι έχουν να πουν και να λάβετε σοβαρά υπόψη τη γνώμη τους.
- Πραγματοποιήστε μια ποιοτική έρευνα τουλάχιστον μία φορά το χρόνο μεταξύ των υπαλλήλων σας. Στείλτε το μέσω email και ορίστε μια προθεσμία για την ολοκλήρωση της έρευνας. Θα μπορούσατε επίσης να επισυνάψετε κίνητρα ή κλήρωση βραβείων για να παρακινήσετε τους υπαλλήλους σας να υποβάλουν τα σχόλιά τους.
- Διατηρήστε την ανοιχτή επικοινωνία με τους υπαλλήλους σας ξεκινώντας την εργάσιμη ημέρα με μια κουβέντα πριν ανοίξετε τις πόρτες του καταστήματος ή του καταστήματος. Καθορίστε τις προσδοκίες σας για ποιοτική εξυπηρέτηση για όλους τους πελάτες που περνούν από την πόρτα.
- Επιδείξτε συγκεκριμένες συμπεριφορές που δείχνουν στον πελάτη ότι οι υπάλληλοι εκτιμούν την ποιοτική εξυπηρέτηση, όπως πώς να χαιρετούν τον πελάτη στην πόρτα, να συνομιλούν μαζί τους καθώς πληρώνουν στο μητρώο και να τους ρωτούν αν θα ήθελαν βοήθεια με ένα μέγεθος ή θα ήθελαν για να ξεκινήσετε ένα δωμάτιο. Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένα παραδείγματα για να δείξετε, αντί να πείτε, στους υπαλλήλους σας πώς να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση.
Μέρος 2 από 4: Μέτρηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών
- ένας Προσδιορίστε πόσο γρήγορα μπορείτε να λύσετε προβλήματα. Σύμφωνα με μια έρευνα, το 69% των πελατών ορίζουν την «καλή» εξυπηρέτηση πελατών ότι αντιμετωπίζουν το πρόβλημα ή το πρόβλημά τους γρήγορα και αποτελεσματικά. Το 72% των ερωτηθέντων είπε ότι πράγματα όπως η μεταφορά από άτομο σε άτομο ή η ανάγκη εξήγησης της κατάστασης αρκετές φορές ήταν μεγάλες απογοητεύσεις. Καταβάλλετε προσπάθειες για να προσδιορίσετε πόσο γρήγορα μπορείτε να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα των πελατών σας. Μπορείτε να ρωτήσετε σχετικά με αυτό σε μια έρευνα. Για τηλεφωνικές κλήσεις ή ερωτήσεις πελατών μέσω διαδικτύου μέσω email ή συνομιλίας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα χρονόμετρο για να προσδιορίσετε πόσο καιρό χρειάζεται για την αντιμετώπιση του προβλήματος.
- Οι υπάλληλοί σας ενδέχεται να μην έχουν πάντα τη γνώση ή την εξουσιοδότηση για την επίλυση των προβλημάτων ενός πελάτη. Ωστόσο, θα πρέπει να εκπαιδευτούν για να εντοπίσουν αμέσως το πρόβλημα και να βρουν κάποιον που μπορεί να αντιμετωπίσει το πρόβλημα.
- Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι διαθέτετε ένα κατάστημα ομορφιάς και ένας πελάτης τηλεφώνησε επειδή θέλει να αγοράσει μια συγκεκριμένη μάρκα βερνικιού νυχιών, την οποία δεν έχετε. Αντί να πείτε στον πελάτη 'Δεν το έχουμε αυτό', ο υπάλληλός σας πρέπει να καταβάλει άμεση προσπάθεια για να μάθει πώς το κατάστημά σας μπορεί να πάρει αυτό το στιλβωτικό για τον πελάτη και να της πει πότε λύνεται το πρόβλημα. Αυτός ο τύπος συμπεριφοράς δεν είναι μόνο φιλικός, είναι χρήσιμος και γρήγορος, και πιθανότατα θα αυξήσει την αφοσίωση των πελατών στην επιχείρησή σας.
- 2 Ζητήστε εξατομικευμένα σχόλια από πελάτες. Οι περισσότεροι πελάτες επιθυμούν να τους ζητηθούν σχόλια. Τους δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους και είστε πρόθυμοι να βελτιώσετε ή να προσαρμόσετε την προσέγγισή σας.
- Ζητήστε σχόλια πελατών με προσωπικό τρόπο, πρόσωπο με πρόσωπο ή μέσω εξατομικευμένου email. Αναγνωρίστε την απάντηση του πελάτη με μια γρήγορη απάντηση. Ζητήστε λεπτομέρειες σχετικά με τις πρόσφατες αγορές του πελάτη στο κατάστημά σας ή προϊόντα από την εταιρεία σας με τα οποία έχει χρησιμοποιήσει ή έχει προβλήματα. Ενθαρρύνετε τον πελάτη να εξηγήσει την εμπειρία του στο κατάστημα ή στο χώρο εργασίας σας και πώς πιστεύει ότι μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία της.
- 3 Δημιουργήστε μια έρευνα εξυπηρέτησης πελατών. Η ικανοποίηση των πελατών έχει πολλά βασικά στοιχεία, όπως συναισθηματική ικανοποίηση, πίστη, ικανοποίηση με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά της εμπειρίας τους και πρόθεση να επιστρέψει στην επιχείρησή σας. Η δημιουργία μιας έρευνας για τους πελάτες μετά από κάθε εμπειρία υπηρεσίας θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πόσο αποτελεσματική είναι η υπηρεσία σας.
- Παρακολουθήστε τη συναισθηματική ικανοποίηση ζητώντας ερωτήσεις που καθορίζουν τη «συνολική ποιότητα» ή την ευτυχία του πελάτη με την εμπειρία της.
- Παρακολουθήστε την πίστη υποβάλλοντας ερωτήσεις που καθορίζουν εάν το άτομο θα προτείνει την επιχείρησή σας σε άλλους. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να εμπιστεύονται από στόμα σε στόμα από οποιαδήποτε άλλη μορφή διαφήμισης.
- Παρακολουθήστε την ικανοποίηση με συγκεκριμένα στοιχεία της εμπειρίας ζητώντας στοχευμένες ερωτήσεις, όπως 'Πόσο ικανοποιημένοι ήσασταν με την ταχύτητα της υπηρεσίας σας σήμερα;' ή 'Πώς θα αξιολογούσατε το χρονικό διάστημα που έπρεπε να περιμένετε;'
- Παρακολουθήστε την πρόθεση να επιστρέψετε κάνοντας ερωτήσεις όπως 'Με βάση σήμερα, θα επιστρέψετε;' ή 'Πιστεύετε ότι η επιλογή σας να επισκεφθείτε το κατάστημά μας ήταν μια καλή απόφαση;'
- Το κίνητρο αυτών των ερευνών είναι ένας καλός τρόπος για να κάνετε τους πελάτες να τις ολοκληρώσουν. Συχνά, οι δυσαρεστημένοι πελάτες απλά δεν θα επιστρέψουν σε ένα μέρος όπου ένιωθαν δυσαρεστημένοι. Ωστόσο, εάν προσφέρετε κίνητρο για να ολοκληρώσουν την έρευνα και να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας, όπως ένα δωρεάν επιδόρπιο με την αγορά ενός εστιατορίου ή μια έκπτωση σε μια αγορά, θα είναι πιο πιθανό να προσφέρουν σχόλια και να συνεργαστούν μαζί σας πάλι.
- 4 Παρακολουθήστε τυχόν προβλήματα ή παράπονα. Ένας τρόπος παρακολούθησης της ποιότητας των υπηρεσιών στην επιχείρησή σας είναι να παρακολουθείτε τυχόν προβλήματα ή παράπονα των πελατών. Δημιουργήστε μια βάση δεδομένων για όλα τα σχόλια των πελατών και χρησιμοποιήστε μια κλίμακα για να βαθμολογήσετε την εμπειρία του πελάτη (5 είναι πολύ ικανοποιημένοι, 1 είναι πολύ μη ικανοποιημένοι). Φροντίστε επίσης να σημειώσετε τυχόν λεπτομερή σχόλια σχετικά με την εξυπηρέτηση από πελάτες στη βάση δεδομένων.
- Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε ένα καθαρό σκορ προωθητή. Ένα καθαρό σκορ προωθητή παρακολουθεί τον αριθμό των πελατών που θα συνιστούσαν την επιχείρησή σας στους φίλους τους. Ένας πελάτης που απαντά στο 9 ή 10 θεωρείται ως υποστηρικτής, ένας πελάτης που απαντά στο 7 ή 8 θεωρείται παθητικός και ένας πελάτης που δίνει μια εταιρεία βαθμολογία 6 ή χαμηλότερη θεωρείται ως επικριτής.
- Αφαιρώντας τον αριθμό των επικριτών από τον αριθμό των υποστηρικτών, η εταιρεία σας μπορεί να φτάσει σε καθαρό σκορ προωθητή. Όσο υψηλότερο είναι το καθαρό σκορ προωθητή σας, τόσο καλύτερα κάνετε στο να διατηρείτε τους πελάτες σας και να τους κρατάτε ικανοποιημένους.
- 5 Εφαρμόστε διαδικασίες για να αποτρέψετε την εμφάνιση προβλημάτων. Τόσο εσείς όσο και ο υπάλληλός σας χειριστήκατε ένα παράπονο πελάτη καλά, και εργαστήκαμε σκληρά για να το επιλύσουμε. Αλλά απλώς και μόνο επειδή ο πελάτης έφυγε χαρούμενος, αυτό δεν σημαίνει απλώς να προχωρήσετε. Πάρτε αυτό ως ευκαιρία για την αποφυγή μελλοντικών προβλημάτων ποιότητας. Ρωτήστε τον υπάλληλό σας: 'Τι προκάλεσε αυτό το πρόβλημα και τι μπορούμε να κάνουμε για να διασφαλίσουμε ότι δεν θα ξανασυμβεί ξανά;'
- Καταγράψτε τα συμβάντα που οδηγούν στο παράπονο ή το ζήτημα του πελάτη, καθώς και τη λύση που βρήκε ο υπάλληλός σας για να κρατήσει τον πελάτη ευτυχισμένο. Για παράδειγμα, ίσως ένας πελάτης χρειαζόταν ένα συγκεκριμένο φόρεμα εκείνο το απόγευμα, αλλά δεν υπήρχε κανένα απόθεμα στο μέγεθος της στο κατάστημα. Αντί να αφήσει τον πελάτη να αφήσει αναστατωμένο και άδειο χέρι, ο υπάλληλος κάλεσε σε πολλές άλλες περιοχές της περιοχής για να προσπαθήσει να βρει ένα φόρεμα στο μέγεθος του πελάτη και να το κρατήσει σε αναμονή για τον πελάτη. Στη συνέχεια, ο πελάτης άφησε το κατάστημα ενθουσιασμένος όταν έλαβε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και θα είναι πιο πιθανό να επιστρέψει ξανά στο κατάστημα.
- Μια πιθανή λύση για να αποτρέψετε την επανεμφάνιση αυτού του ζητήματος του πελάτη είναι να έχετε περισσότερα φορέματα σε απόθεμα σε συγκεκριμένο μέγεθος και να ελέγχετε πάντα τη λίστα μετοχών στην αρχή της εργάσιμης ημέρας για να προσπαθήσετε να αποφύγετε το χαμηλό απόθεμα.
- 6 Μιλήστε με τους πελάτες πρόσωπο με πρόσωπο. Αποφύγετε τον πειρασμό να κρύψετε πίσω από τους υπαλλήλους σας. Οι πελάτες αγαπούν την ικανότητα να προσεγγίζουν εύκολα τη διαχείριση με τις ερωτήσεις, τα παράπονα και τις ανησυχίες τους. Εμφανίστε αυτοπροσώπως στην επιχείρησή σας τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα για να δείξετε την αφοσίωσή σας στους υπαλλήλους και τους πελάτες σας. Κατά τη διάρκεια της προσωπικής σας αλληλεπίδρασης με υπαλλήλους, μπορείτε επίσης να αποδείξετε πώς να διεξάγετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.
- Συμμετέχετε στον καθημερινό χειρισμό της επιχείρησής σας. Η απουσία φυσικής παρουσίας στο χώρο εργασίας μπορεί να σας κάνει να φαίνεται απομακρυσμένος και να μην έρθετε σε επαφή με την επιχείρησή σας.
Μέρος 3 από 4: Καθορισμός των στόχων υπηρεσίας σας
- ένας Εξετάστε τον τύπο της επιχείρησής σας. Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν συχνά πολύ διαφορετικές προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών από τα μεγάλα καταστήματα μεγάλων κουτιών. Η κατανόηση του γιατί οι άνθρωποι επιλέγουν το κατάστημα ή την επιχείρησή σας θα σας βοηθήσουν να βοηθήσετε τους πελάτες σας να πάρουν ακριβώς αυτό που θέλουν από την αλληλεπίδραση τους μαζί σας.
- Εάν είστε μια μεγάλη εταιρεία, οι πελάτες πιθανότατα θα περιμένουν μια μεγάλη ποικιλία αγαθών ή υπηρεσιών, χαμηλές τιμές και γρήγορες εμπειρίες αγορών 'εισόδου και εξόδου'.
- Εάν είστε μια μικρή επιχείρηση, η προσωπική αλληλεπίδραση, η ικανότητα γνώσης και η επίλυση προβλημάτων είναι πολύ σημαντικές πτυχές που πρέπει να εστιάσετε. Πιθανότατα δεν μπορείτε να προσφέρετε τιμές τόσο χαμηλές όσο μια mega επιχείρηση, αλλά η φιλική σας εμπειρία θα το αντισταθμίσει. Μία μελέτη δείχνει ότι το 70% των πελατών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν υψηλότερες τιμές εάν έχουν εξαιρετική, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών. Το 81% των πελατών πιστεύει ότι οι μικρές επιχειρήσεις παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις μεγάλες επιχειρήσεις.
- 2 Δημιουργήστε μια σαφή δήλωση οράματος. Η ύπαρξη μιας σαφούς δήλωσης οράματος για την αποστολή εξυπηρέτησης πελατών σας είναι ζωτικής σημασίας. Θα ενσωματώσετε αυτήν τη δήλωση οράματος στην εκπαίδευση των εργαζομένων και πιθανότατα θα τη μοιραστείτε και με τους πελάτες. Η δήλωση οράματός σας γνωστοποιεί τις βασικές αξίες της επιχείρησής σας, τι ακριβώς έχετε.
- Εξετάστε παραδείγματα από πολύ επιτυχημένες επιχειρήσεις. Το ACE Hardware, μια πολύ επιτυχημένη αλυσίδα ανεξάρτητων καταστημάτων υλικού, έχει αναγνωριστεί επανειλημμένα με τα βραβεία ως κορυφαίος πάροχος υπηρεσιών πελατών. Το όραμα εξυπηρέτησης πελατών τους συνοψίζεται σε μια πολύ απλή δήλωση: '100% εξυπηρετικό.' Αυτή η έμφαση στη χρησιμότητα, όχι μόνο στη φιλικότητα, τους βοήθησε να ανταγωνιστούν τα καταστήματα μεγάλων κουτιών όπως το Home Depot και το Lowe's.
- Ένα άλλο παράδειγμα είναι από την Amazon, του οποίου το όραμα εξυπηρέτησης πελατών είναι: «Βλέπουμε τους πελάτες μας ως προσκεκλημένους επισκέπτες σε ένα πάρτι και είμαστε οι οικοδεσπότες. Είναι δική μας δουλειά κάθε μέρα να κάνουμε κάθε σημαντική πτυχή της εμπειρίας των πελατών λίγο καλύτερη. ' Χρησιμοποιώντας μια μεταφορά (προσκεκλημένοι προσκεκλημένοι σε ένα πάρτι), αυτή η δήλωση οράματος εκφράζει σαφώς τους στόχους του Amazon: να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και εκτιμημένοι και να δημιουργήσουν μια διασκεδαστική και απολαυστική εμπειρία ψώνια εκεί.
- 3 Εξετάστε το δημόσιο «πρόσωπο» της επιχείρησής σας. Οι υπάλληλοί σας αποτελούν μια πτυχή του δημόσιου 'προσώπου' της επιχείρησής σας με το οποίο αλληλεπιδρούν οι πελάτες κάθε μέρα. Άλλες παραστάσεις της αποστολής της επιχείρησής σας περιλαμβάνουν τον χειρισμό κλήσεων και αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών, την τοποθεσία σας (τούβλο και / ή διαδικτυακό) και την προσιτότητά σας.
- Αυτό το άρθρο θα καλύψει πώς να διασφαλίσετε σε βάθος τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών των υπαλλήλων σας. Σε γενικές γραμμές, θεωρήστε ότι αντιπροσωπεύουν το πρόσωπο της εταιρείας σας, οπότε βεβαιωθείτε ότι έχουν εκπαιδευτεί ώστε να είναι σεβαστοί, φιλικοί και γνώστες.
- Πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες μαζί σας; Μπορούν να πάρουν ένα «ζωντανό άτομο» για να μιλήσουν αμέσως ή πρέπει να περάσουν από αυτοματοποιημένα συστήματα; Μελέτες δείχνουν ότι οι πελάτες προτιμούν συντριπτικά να μιλούν σε ένα άτομο παρά να πλοηγούνται σε σύστημα Interactive Voice Response (IVR). Εάν έχετε παρουσιάσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, πόσο γρήγορα απαντάτε σε ερωτήσεις ή σχόλια σε αυτούς τους λογαριασμούς;
- Πώς είναι η τοποθεσία της επιχείρησής σας; Είναι καλά σχεδιασμένο, εύκολα προσβάσιμο και οργανωμένο με σαφήνεια; Αυτό ισχύει για τοποθεσίες τούβλου και κονιάματος και τις διαδικτυακές σας παρουσίες.
- Δίνουν οι υπάλληλοί σας και η δομή της εταιρείας σας την εντύπωση ότι οι πελάτες είναι ελεύθεροι και ευπρόσδεκτοι να επικοινωνήσουν μαζί σας για ζητήματα; Για παράδειγμα, τα στοιχεία επικοινωνίας σας βρίσκονται σαφώς στον ιστότοπό σας και γνωρίζουν οι πελάτες στη φυσική σας τοποθεσία ποιος να ρωτήσουν ή πού να πάνε με ερωτήσεις;
- 4 Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας γνωρίζουν τι σημαίνει «ποιοτική υπηρεσία» για την επιχείρησή σας. Οι νέες προσλήψεις και έμπειροι εργαζόμενοι πρέπει όλοι να γνωρίζουν τι σημαίνει «ποιοτική υπηρεσία» για εσάς και την επιχείρησή σας. Αυτός ο ορισμός μπορεί να αποτελείται από μεγαλύτερες ιδέες, όπως «συνέπεια, επικοινωνία και σύνδεση», ή πιο συγκεκριμένες ιδέες που περιλαμβάνουν συγκεκριμένες ενέργειες ή στάσεις.
- Για παράδειγμα, εάν διαθέτετε μια λιανική επιχείρηση που πουλά ρούχα, ο ορισμός σας για την 'ποιοτική εξυπηρέτηση' μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες όπως 'πάντα χαιρετά τον πελάτη όταν μπαίνει στο κατάστημα' ή 'προσφορά για έναρξη ενός κατάλληλου χώρου για έναν πελάτη εάν είναι κρατώντας ένα ή περισσότερα αντικείμενα στο χέρι της. '
- Ο ορισμός της «καλής» εξυπηρέτησης πελατών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη βιομηχανία και την πελατειακή σας βάση. Για παράδειγμα, ένας φιλικός, ομιλητικός πωλητής μπορεί να είναι επιθυμητός σε ένα κατάστημα λιανικής, αλλά οι πελάτες μπορεί να μην θέλουν ο θεραπευτής μασάζ να είναι κουραστικός. Ομοίως, εάν οι πελάτες σας είναι μεγαλύτεροι, είναι πιο πιθανό να εκτιμήσουν την προσωπική εξυπηρέτηση, ενώ οι νεότεροι πελάτες μπορεί να εκτιμούν περισσότερο τις εύκολες απαντήσεις μέσω των κοινωνικών μέσων.
Μέρος 4 από 4: Ενημέρωση των ποιοτικών εργαλείων εξυπηρέτησης
- ένας Εφαρμογή φιλικής προς τον πελάτη τεχνολογίας. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν χρησιμοποιούν μετρητά για να πληρώσουν για αγαθά και υπηρεσίες. Η επιχείρησή σας πρέπει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις συνήθειες των πελατών σας. Επενδύστε σε μια μηχανή χρεωστικών και πιστωτικών καρτών για να διευκολύνετε τους πελάτες σας να σας πληρώνουν γρήγορα και εύκολα.
- Εάν δεν διαθέτετε ήδη σύστημα Point Of Sale (POS), σκεφτείτε το ενδεχόμενο να επενδύσετε σε ένα. Ένα σύστημα POS είναι λογισμικό υπολογιστή που μπορεί να παρακολουθεί τις αγορές που πραγματοποιούνται από τους πελάτες σας και τους τύπους προϊόντων ή υπηρεσιών που αγοράζουν. Ένα σύστημα POS σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε τι προτιμούν οι πελάτες σας, τι τους αρέσει να αγοράζουν και πόσο συχνά αγοράζουν.
- Ένα σύστημα POS όχι μόνο θα αυξήσει τις πωλήσεις και θα σας βοηθήσει να αγοράσετε καλύτερα τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, αλλά θα κάνει επίσης τον πελάτη σας να αισθάνεται καλά φροντισμένο. Τα συστήματα POS σας βοηθούν να διαχειριστείτε το απόθεμά σας, να παρέχετε ειδικές προσφορές ή προσφορές και να προσφέρετε στον πελάτη σας τη σωστή τιμολόγηση. Δεν θα χρειαστεί να ανησυχείτε για την κατά λάθος πώληση πελατών εκτός αποθεμάτων ή αντικειμένων με λανθασμένη τιμή.
- 2 Προσλάβετε έναν σχεδιαστή Ιστού για να δημιουργήσετε έναν επαγγελματικό ιστότοπο. Ο ιστότοπός σας είναι συχνά η πρώτη εντύπωση που θα βλέπει ο πελάτης σας για την επιχείρησή σας. Επενδύστε σε έναν καλά σχεδιασμένο ιστότοπο που προβάλλει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας με ελκυστικό τρόπο.
- Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας χρησιμοποιεί κινητά, καθώς πολλοί πελάτες θα βλέπουν τον ιστότοπό σας στα τηλέφωνά τους.
- Εάν δεν μπορείτε να προσλάβετε έναν σχεδιαστή Ιστού, μπορείτε να δημιουργήσετε τον δικό σας ιστότοπο χρησιμοποιώντας το Wordpress. Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας διαθέτει το όνομα της επιχείρησής σας, την τοποθεσία της επιχείρησής σας, τα στοιχεία επικοινωνίας της εταιρείας σας και τις ώρες λειτουργίας της επιχείρησής σας.
- 3 Μην παραμελείτε τα κοινωνικά σας μέσα. Το Διαδίκτυο μπορεί να λειτουργήσει ως ένα πολύ αποτελεσματικό εργαλείο εξυπηρέτησης για την επιχείρησή σας, ειδικά εάν χρησιμοποιείτε κοινωνικά μέσα προς όφελός σας. Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον, κάθε επιχείρηση πρέπει να έχει ισχυρή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να συνδεθεί με τους πελάτες και να διατηρήσει τους πελάτες αφοσιωμένους στην επιχείρησή τους.
- Δημιουργήστε μια σελίδα Facebook και έναν λογαριασμό Instagram για την επιχείρησή σας. Ενημερώστε τακτικά τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και εμπλέξτε τους υπαλλήλους σας στη διαδικασία ενημέρωσης και δημοσίευσης στους λογαριασμούς. Ενθαρρύνετε τη χρήση ενός hashtag για την επιχείρησή σας, όπως το #TheShoeStore, για να προωθήσετε την επιχείρησή σας.
- Να είστε προετοιμασμένοι για τα σχόλια των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολλοί πελάτες πιθανότατα θα δημοσιεύσουν τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών στις δημόσιες σελίδες σας. Αυτό θα πρέπει να σας παρακινήσει να ενσταλάξετε ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρησή σας για να διατηρήσετε τις δημοσιεύσεις θετικές!
- Συνδέστε τον ιστότοπό σας με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπως τη σελίδα Facebook, τον λογαριασμό Instagram ή τον λογαριασμό Twitter. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες θα κατευθύνονται στους άλλους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων και σε άλλους τρόπους σύνδεσης με την επιχείρησή σας.
Q&A κοινότητας
Αναζήτηση Προσθήκη νέας ερώτησης- Ερώτηση Πώς μπορώ να διασφαλίσω τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών;Μάικλ Ρ. Λιούις
Ο σύμβουλος επιχειρήσεων Michael R. Lewis είναι συνταξιούχος στέλεχος επιχείρησης, επιχειρηματίας και σύμβουλος επενδύσεων στο Τέξας. Έχει πάνω από 40 χρόνια εμπειρίας στον τομέα των επιχειρήσεων και των οικονομικών, συμπεριλαμβανομένου του αντιπροέδρου της Blue Cross Blue Shield του Τέξας. Έχει πτυχίο στη Βιομηχανική Διοίκηση από το Πανεπιστήμιο του Τέξας στο Ώστιν.Μάικλ Ρ. ΛιούιςΑπάντηση Εμπειρογνωμόνων του Business Advisor Εφαρμόστε τα βήματα που απαριθμούνται στην Ενότητα αυτού του άρθρου με τίτλο «Μέτρηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών». Εάν συλλέγετε τακτικά δεδομένα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, θα μπορείτε να δείτε εάν οι προσπάθειές σας για βελτίωση έχουν αντίκτυπο. Θυμηθείτε, αυτό που δεν μπορεί να μετρηθεί δεν μπορεί να διαχειριστεί. - Ερώτηση Τι γίνεται αν οι πελάτες παραπονούνται για δημιουργικότητα και ποιότητα του προϊόντος σας;Μάικλ Ρ. Λιούις
Ο σύμβουλος επιχειρήσεων Michael R. Lewis είναι συνταξιούχος στέλεχος επιχείρησης, επιχειρηματίας και σύμβουλος επενδύσεων στο Τέξας. Έχει πάνω από 40 χρόνια εμπειρίας στον τομέα των επιχειρήσεων και των οικονομικών, συμπεριλαμβανομένου του αντιπροέδρου της Blue Cross Blue Shield του Τέξας. Έχει πτυχίο στη Βιομηχανική Διοίκηση από το Πανεπιστήμιο του Τέξας στο Ώστιν.Μάικλ Ρ. ΛιούιςBusiness Advisor Expert Απάντηση Η δημιουργικότητα και η ποιότητα είναι υποκειμενικοί όροι. Κατά συνέπεια, μπορούν να σημαίνουν πολλά πράγματα. Συζητήστε με εκείνους τους πελάτες που κάνουν τέτοια παράπονα για να μάθετε τι σημαίνουν οι όροι για αυτούς στην πραγματική πρακτική.
Διαφήμιση
